Bij de organisatie van een ziekenhuis zijn heel wat medewerkers betrokken. Allemaal streven zij ernaar om de patiënt de best mogelijke zorg te verlenen. Maar soms loopt er al eens iets mis. Op dat moment is het in eerste instantie de beste weg om de beroepsbeoefenaar rechtstreeks aan te spreken. Indien dit niet mogelijk is of het lukt niet om samen tot een oplossing te komen, dan kan u de patiënt of de familie naar de ombudsdienst verwijzen. Maar ook als huisarts kan u zich rechtstreeks tot de ombudsdienst wenden.
De ombudsfunctionaris is de onafhankelijke, neutrale schakel tussen de patiënt, zijn familie en het ziekenhuis en is gebonden aan het beroepsgeheim en werkt vanuit een meervoudige partijdigheid. In geval van een klacht of suggestie is het in eerste instantie de beste weg om de beroepsbeoefenaar rechtstreeks aan te spreken. Indien dit niet mogelijk is of het lukt niet om samen tot een oplossing te komen, dan kan de ombudsdienst een rol spelen. Hoe de ombudsdienst een klacht of suggestie benadert, staat in de klachtenprocedure (zie: www.azsintmaarten.be/patienten/deombudsdienst/brochures-documenten). De ombudsfunctionaris bekijkt een melding vanuit alle invalshoeken en betrekt alle betrokken beroepsbeoefenaars. Van daaruit zoekt de ombudsdienst mee naar een oplossing of organiseert een bemiddelingsgesprek waarbij, zo gewenst door de patiënt, ook de huisarts wordt uitgenodigd.
Wet betreffende rechten van de patiënt
Sinds 2002 beschikt België over een wet betreffende de rechten van de patiënt. Deze wet preciseert de kenmerken van de relatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar en heeft de ambitie om de kwaliteit van de gezondheidszorg te verbeteren. De wettekst somt de basisrechten van de patiënt op en verduidelijkt de modaliteiten voor het bijhouden van het patiëntendossier en de toegang ertoe.
De wet bepaalt ook de mogelijke persoon of personen die de patiënt kunnen vertegenwoordigen wanneer die niet in staat is om zelf zijn rechten uit te oefenen (omwille van een statuut van juridische onbekwaamheid of omwille van een feitelijke onbekwaamheid). Patiënten, familieleden, vertrouwenspersonen of verwijzende artsen die menen dat een beroepsbeoefenaar één van de patiëntenrechten niet gerespecteerd heeft en daarover hun ontevredenheid of frustratie willen uiten, kunnen zich tot de ombudsdienst bij AZ Sint-Maarten wenden. Indien het gaat om een beroepsbeoefenaar buiten het ziekenhuis is de federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt” bevoegd.
De ombudsfunctionaris
De ombudsfunctionaris verpersoonlijkt de ombudsdienst in een ziekenhuis. Hij brengt alle partijen rond tafel. Afhankelijk van het type klacht kan dit de patiënt of zijn vertegenwoordiger zijn, een arts, een (hoofd) verpleegkundige of een andere medewerker, eventueel ook de huisarts.
De ombudsfunctionaris heeft een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van de partijen. Hij kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. Het ziekenhuis zorgt ervoor dat de ombudsdienst ongehinderd alle plaatsen in het ziekenhuis kan betreden, in contact kan treden met alle personen betrokken bij een klacht en alle relevante gegevens kan opvragen.
Maandelijks overloopt de ombudsdienst met de directie de relevante en geanonimiseerde klachten tijdens een klachtencommissie. Elke klacht is een opportuniteit om de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren.
Praktisch
Een klacht kan ter plaatse, schriftelijk, per e-mail of telefonisch ingediend worden.
Contact:
Liersesteenweg 435, 2800 Mechelen
ombudsdienst.azsintmaarten [at] emmaus.be
tel. 015 89 21 16
Langskomen kan:
Spontaan tijdens de openingsuren: dinsdag, donderdag en vrijdag van 9.30 tot 12.30 uur en 13.30 tot 16.30 uur. Maak bij voorkeur een afspraak. Zo kunnen we voldoende tijd reserveren.
Wettelijke opdracht ombudsdienst
Bevorderen van communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar door preventieve acties om klachten te voorkomen.
Bemiddelen tussen patiënt en beroepsoefenaar, indien de patiënt klacht neerlegt omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd.
Informeren van de patiënt over andere mogelijkheden om zijn verzoek verder te behandelen, indien de partijen niet tot een oplossing komen.
Delen van informatie over de organisatie en formuleren van aanbevelingen om herhaling van bepaalde ontevredenheden in verband met patiëntenrechten te vermijden.